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 御訪問有難うございます。

〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃


今日も1日感謝と、

気合を入れて、

「お疲れ様です。


副社長と業態開発部長と名古屋まで打合せに行ってきました。
事務所に戻り、これから更に突き詰めて打合せ。
1日中、気合入ってます!


では、テーマ「目」。

営業部会議でやっているサービスオペレーションの狙いは?

いい営業が出来るようにする為か、
店舗で落とし込みが出来るようにオペレーションを学ぶ為か、
というとどちらも最終的なゴールとは考えていない。
双方漠然としすぎてゴール設定がしづらい。
そういった状態で繰り返し練習しても飽きるだけだ。


しかし、ひたすらサービスオペレーションを繰り返す目的は?
答えは単純。
「慣れ」の為です。
無意識に、しかも自信を持って動けるようになる事がゴールです。
その為には、同じ事の繰り返しが効果的です。


本来、サービス業従事者が考えるべき事はお客様満足度であって、オペレーションに思考回路が占有されていてはいけないのです。
例えば、御案内の手順、テーブルサービス、ハンディ、等々これらは考えなくても無意識のうちに行いたいものです。
次は何をすれば?とか、テーブルサービスはこれでいいのかなんて考えながら営業していたら、肝心なお客様の目をゆとりを持って見る事は出来ません。

今、ちょうどワールドカップが開催されているが、戦術眼の素晴らしい選手ほど高い個人技を持っています。
足元を見なくてもボールコントロールが出来るからゆとりが生まれ、冷静に周りを見る事が出来ます。

僕は、サービス業においても周りを見る事、お客様の表情を見る事、お客様の目を見て接客する事が非常に大切だと思います。
それを実現する為には、オペレーションに自信を付ける事が大切です。
だから、サービスオペレーションを繰り返し練習します。

店長、自店舗の状態を冷静に分析してみて下さい。
果たして全員がそのレベルにあるだろうか?
「分かる」と「出来る」の違いについて以前話したが、
「分かる」のところでストップしていないだろうか?
求める基準で全員が「出来る」ところまで目指す為には、相当な繰り返しが必要です。


同じ事の繰り返しは、刺激が無く非常にストレスが溜まるものですが、
同じ事の繰り返しにこそ活路が生まれます。
その環境を作るのは店長の仕事です。


話がずれましたが、サービスオペレーションを繰り返し練習する目的は、
サービスオペレーションを習得する為ではなく、
サービスオペレーションを、考えなくても無意識のうちに出来るところまで体に染み込ませ、
その先のゆとりを生み、視野を広げる事が目的です。
だから、永遠に繰り返す事が大切なんです。

店長、営業力向上の参考になればと思います。


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